記者從鄭州鐵路局獲悉，從6月15日開始，該局開始實施貨運組織改革，推動鐵路貨運全面走向市場，努力為社會提供更加方便、快捷的鐵路貨運服務。

這次貨運組織改革的目標是：擴大市場份額、提高貨物運量、增加整體效益，實現(xiàn)貨運上量、貨收創(chuàng)效，努力開創(chuàng)社會認可、客戶滿意、運量增長、效益提高的貨運工作新局面。

貨運組織改革中，鄭州鐵路局全面推行客戶經(jīng)理制。鐵路局和各車務站段統(tǒng)一整合貨運、裝卸、物流業(yè)務和人員，統(tǒng)一組織分工，推行客戶經(jīng)理制，明確服務重點和營銷對象。客戶經(jīng)理分為大客戶經(jīng)理、專兼職客戶經(jīng)理和站區(qū)客戶經(jīng)理。并且在各貨運營業(yè)點內(nèi)，實行開放式辦公。

這次貨運組織改革的基本思路是簡化貨運辦理方式、拓寬貨運受理渠道、依據(jù)“實貨”配置運力。

簡化貨運辦理方式。取消計劃申報、請求車、承認車等復雜、繁瑣的手續(xù)，采取最直接、最簡便的方式受理貨運需求。對鐵路局確定的大宗穩(wěn)定物資，采取協(xié)議運輸方式給予運力保障，日常由客戶通過12306網(wǎng)站提報貨運需求。對零散白貨物資，客戶可直接送貨到站，也可以通過“我要發(fā)貨”便捷渠道直接提報，客服人員或客戶經(jīng)理幫助辦理相關(guān)手續(xù)。同時，簡化和規(guī)范客戶進站上貨、到達交付、倉儲、裝卸車、費用收取、票據(jù)填制等各環(huán)節(jié)的作業(yè)，促進貨運服務質(zhì)量的全面提高。

拓寬貨運受理渠道。五種發(fā)貨渠道：一是通過12306貨運電子商務平臺自助辦理（常客戶），或點擊“我要發(fā)貨”，聯(lián)系發(fā)貨；二是撥打12306客服電話（傳真），聯(lián)系發(fā)貨；三是撥打各鐵路貨運站貨運受理電話（傳真），聯(lián)系發(fā)貨；四是到鐵路貨運營業(yè)場所直接辦理發(fā)貨；五是鐵路營銷人員直接上門服務，受理貨物。車站或鐵路局營銷、客服人員收到客戶的站到站或全程物流、小件快運等貨運需求后，立即受理，敞開收貨。

依據(jù)“實貨”配置運力。以受理辦完手續(xù)后的“實貨”和已辦理運單的貨物為依據(jù)，編制日班計劃，做到計劃服從、服務市場。對大宗穩(wěn)定物資，在做好月、旬計劃的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求變化及時調(diào)整裝車計劃，滿足客戶需要。對零散白貨，直接配置運力，全面放開裝車，做到隨到隨辦、隨到隨運。運力緊張時，按照“確保重點、公正公開、注重效率效益”的原則，實行排隊裝車、先到先得，主動接受社會和客戶監(jiān)督。

針對大宗穩(wěn)定物資、零散白貨物資和有特殊要求危險貨物等三類貨物，辦理程序分別如下：

大宗穩(wěn)定物資。在鐵路和企業(yè)雙方提前簽訂運輸協(xié)議的基礎(chǔ)上，客戶原則上通過12306網(wǎng)絡按月提報需求；具體日歷別裝車需求確定后，進行“實貨”訂車，生成運單。客戶可在網(wǎng)上直接打印運單；或到營業(yè)場所由鐵路業(yè)務人員通過系統(tǒng)打印運單。客戶持運單作為“實貨”憑證辦理裝車、托運。

零散白貨物資。客戶通過五種發(fā)貨渠道提出需求，能確定具體裝車日期的，可提前對1個月內(nèi)任一天需求直接訂車，由客服人員、客戶經(jīng)理進行需求確認，代為辦理訂車手續(xù)后，客戶在網(wǎng)上直接打印運單，或由發(fā)站營業(yè)廳客服人員通過系統(tǒng)代為打印運單，客戶憑運單直接辦理裝車、托運。不能確定具體裝車日期的，由鐵路客服人員、客戶經(jīng)理進行需求確認，辦理預約手續(xù)，商定具體裝車日期后，進行訂車，打印運單，辦理裝車、托運。對于不能確定裝車日期的，客戶可提前對3個月內(nèi)的需求進行預約。客戶通過網(wǎng)絡打印運單后，不需再手工填寫運單，持運單直接辦理裝車、托運，營業(yè)站必須接受客戶需求，敞開受理，及時按簡化流程辦理裝車、承運。

危險貨物（第三類）、軍事運輸、超重超限運輸、特種自備集裝箱運輸、國際聯(lián)運、鮮活貨物等有特殊要求和按規(guī)定需有裝載加固方案的運輸，仍在裝車站貨運營業(yè)室辦理。

這次貨運組織改革，鄭州鐵路局著力打造門到站、站到站、站到門鐵路全程物流鏈。

“門到站”、“門到門”運輸作業(yè)流程:

⑴受理客戶運輸服務需求。客戶可以選擇多種方式聯(lián)系發(fā)貨：一是在中國鐵路客戶服務中心網(wǎng)站（www.12306.cn）上點擊“我要發(fā)貨”，聯(lián)系發(fā)貨；二是撥打中國鐵路客戶服務中心客服電話，聯(lián)系發(fā)貨；三是撥打各鐵路貨運站貨運受理電話，聯(lián)系發(fā)貨；四是到鐵路貨運營業(yè)場所直接辦理發(fā)貨；五是鐵路營銷人員直接上門服務，受理貨物。由鐵路局貨運營銷中心(或區(qū)域中心)、貨運營業(yè)站(營業(yè)場所)客服人員統(tǒng)一受理、確認客戶門到門運輸?shù)南嚓P(guān)服務需求，主要包括：貨物品名、數(shù)量，總重和單件重量、外形尺寸以及重心位置、送達目的地、收貨人、聯(lián)系電話、報價物流費用等相關(guān)內(nèi)容，一并轉(zhuǎn)物流部門處理。

⑵物流服務方案確認。接到客服人員轉(zhuǎn)來的客戶需求后，物流部門綜合分析貨物品名和發(fā)到站辦理條件。一是選擇運輸方式（包括公路運輸）、鐵路發(fā)到站，確定運輸方案。二是對危險貨物品名索引表未列載和性質(zhì)不明貨物，應由總公司認定的專業(yè)技術(shù)機構(gòu)進行鑒定，鑒定符合條件后，方可運輸。三是根據(jù)貨物性質(zhì)和技術(shù)尺寸確定裝載加固方案，經(jīng)貨運部門核準后實施。四是對國家違禁的貨物，不得運輸，并負責做好解釋說明。

⑶物流服務成本核算。物流部門接到物流服務信息后，應根據(jù)總公司、鐵路局公布的有關(guān)收費項目和收費標準及時核算物流服務成本。

⑷確立委托服務關(guān)系。物流服務成本核算后，物流部門應與客戶核實相關(guān)服務事項，確定物流服務協(xié)議，填制貨物運單。客戶通過網(wǎng)銀或指定賬戶向車站繳納協(xié)議預付款。

⑸物流部門接取貨物。根據(jù)鐵路局貨運營銷中心、車站營業(yè)廳受理核實的裝車日期和貨運量，物流部門聯(lián)系客戶落實上門接取客戶貨物的具體時間和地點。一是與客戶對貨物性質(zhì)、數(shù)量進行面對面交接簽認，并填制“貨物運輸交接憑證”（一式三份，客戶、物流部門、車站各持一份）。二是利用自有或社會車輛向鐵路承運場站裝載、搬運貨物。三是與車站依據(jù)“貨物運輸交接憑證”，共同清點、核實卸載車輛貨物，并將“貨物運輸交接憑證”交由車站。四是需要倉儲的貨物，入庫倉儲。

⑹車站組織承運貨物。車站根據(jù)鐵路局貨運營銷中心配置的運輸能力，組織裝運貨物。一是按照裝載方案組織裝載。二是對裝車后的貨物裝載狀態(tài)進行檢查并計量檢斤。三是需要抑塵的貨物按照規(guī)定抑塵處理。四是整車貨物裝車（集裝箱、零擔貨物承運）后，車站根據(jù)物流部門提供的服務內(nèi)容和收費標準填制貨票，組織掛運。五是若方案落空，由客服人員與客戶協(xié)商調(diào)整。因鐵路原因造成落空的，經(jīng)客戶確認，調(diào)度部門優(yōu)先調(diào)整補裝，并記錄納入考核。對自然災害和不可抗力等因素造成落空的，協(xié)商客戶另行處理。

⑺信息資金票據(jù)服務。客戶貨物在鐵路運輸途中，若客戶需求，物流部門要及時向客戶反饋裝運貨物在途運行狀態(tài)、位置等信息。特別是季節(jié)性、時效性等搶占市場先機的特殊貨物，物流部門要動態(tài)追蹤掌握在途運行情況，發(fā)現(xiàn)問題，隨時向鐵路局貨運營銷中心報告，由貨運營銷中心與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。車站與客戶進行資金清算交割，物流部門應及時落實票據(jù)接取送達等工作。

“站到門”作業(yè)流程:

⑴到站作業(yè)任務安排。貨運營業(yè)站（營業(yè)場所）或鐵路局營銷中心（區(qū)域中心）根據(jù)到達貨物的需求信息，向?qū)奈锪鞣詹块T下達送達任務，由物流服務部門聯(lián)系客戶落實送達的具體時間和地點。

⑵到站組織接卸貨物。車站和物流部門共同對到達貨物進行清點，對發(fā)生貨物短少、破損等問題，按《鐵路貨運事故處理規(guī)則》程序調(diào)查處理。需要倉儲的貨物入庫倉儲，不需要倉儲的貨物，由物流部門組織車輛送達客戶，并與客戶辦理貨物交接手續(xù)。

客戶臨時提出站到門需求的辦理流程：

⑴到站直接組織接卸貨物。車站和物流部門共同對到達貨物進行清點，雙方確認貨物后，與客戶核實相關(guān)服務事項，填制“貨物運輸交接憑證”（一式三份，客戶、物流部門、車站各持一份）物流部門核算服務成本，確定物流服務協(xié)議。客戶通過網(wǎng)銀或指定賬戶向車站繳納協(xié)議預付款。物流部門組織裝車送達，并辦理交接手續(xù)。

⑵到站倉儲貨物分撥。需要倉儲的貨物由物流部門管理，及時收集客戶服務需求，做好相關(guān)服務準備工作；及時與終端客戶簽訂分撥協(xié)議，并收繳協(xié)議預付款；物流部門按照配送要求，組織運送工具將貨物送達客戶，并辦理交接手續(xù)。

⑶信息資金票據(jù)服務。車站根據(jù)物流部門提供的服務內(nèi)容，及時與客戶進行資金清算交割，物流部門落實票據(jù)接取送達等工作。

為打造門到門、門到站、站到門全程運輸物流鏈，鄭州鐵路局實行“六個一”的工作思路。分別是：一條龍服務。鐵路對貨物從托運人指定上門取貨地點裝車開始、接運至發(fā)站、運輸至到站、送達卸貨至收貨人指定到門收貨地點止的全過程，提供一條龍服務，統(tǒng)一組織全程運輸。一個部門管理。貨運營銷中心統(tǒng)一管理門到門運輸相關(guān)的業(yè)務、人員和資產(chǎn)，統(tǒng)一組織門到門運輸服務。非運輸部門不再經(jīng)營與門到門運輸相關(guān)的業(yè)務。一個窗口受理。鐵路局貨運營銷中心(或區(qū)域中心)、貨運營業(yè)站(營業(yè)場所)要統(tǒng)籌門到站、站到門和站到站業(yè)務受理，實行由一個服務窗口統(tǒng)一受理客戶提出的貨物門到門運輸需求。一口價收費。梳理調(diào)整既有貨運業(yè)務收費項目，設立門到門運輸服務相關(guān)收費項目，對門到門運輸相關(guān)收費項目實行一口報價，并采用一張貨票一次性收取。一本賬核算。門到門運輸?shù)乃惺杖肴考{入運輸收入管理。門到門運輸相關(guān)支出在運輸成本中列支。鐵路局向提供門到門運輸服務的列報歸屬站段清算，列報歸屬站段按清算收入確認營業(yè)收入。一套系統(tǒng)控制。完善貨運電子商務、貨票及相關(guān)系統(tǒng)功能，統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換與共享平臺，對內(nèi)實現(xiàn)對門到門運輸業(yè)務的閉環(huán)管理，對外實現(xiàn)與客戶及協(xié)作部門的友好交互。

（記者 張雷龍 通訊員 王春雷）

實習編輯：段咪